Un formulaire de contact a une propriété désagréable : quand il cesse de fonctionner, il a exactement la même apparence que lorsque personne ne vous écrit. La page s'affiche, les champs se remplissent, le bouton réagit. Un mois plus tard, quelqu'un appelle, agacé d'avoir envoyé une demande restée sans réponse. Voici ce que nous vérifions chez nos clients après ce coup de téléphone, dans l'ordre des causes les plus fréquentes.

La demande doit être enregistrée côté serveur, pas seulement envoyée par mail

L'erreur la plus courante : le formulaire envoie un e-mail et c'est tout. Cet e-mail peut finir dans les indésirables, dans une règle qui l'archive, ou dans la boîte d'une personne qui a quitté l'entreprise. Rien ne prouve que la demande a existé.

Une demande enregistrée sur le serveur résiste aux trois cas. Le mail devient alors une simple notification et non le seul support du contenu. Si la notification se perd, la demande attend toujours dans la liste. Ce seul changement élimine la plupart des demandes prétendument jamais reçues.

Une confirmation immédiate pour l'expéditeur

Une personne qui a rempli votre formulaire sans rien recevoir en retour ne sait pas s'il faut attendre ou écrire ailleurs. Une confirmation automatique règle cela en une phrase, et vous donne au passage la preuve que la demande est bien passée.

Deux éléments méritent d'y figurer : un résumé de ce qui est arrivé et le délai de réponse réaliste. « Nous répondons en général le jour ouvré suivant » est honnête et fonctionne mieux que le silence ou qu'une promesse de réponse en une heure que personne ne tient.

Une notification envoyée au nom du client finit en spam

Le classique qui coûte le plus de demandes. Le formulaire envoie la notification avec l'adresse du demandeur comme expéditeur, pour pouvoir répondre d'un clic. Le serveur destinataire voit un message qui se présente comme venant d'un domaine étranger et, suivant les règles d'authentification, le classe en indésirable ou le rejette.

La bonne configuration : l'expéditeur est votre propre adresse sur votre domaine, et l'adresse du client va dans le champ de réponse. Le bouton « répondre » fonctionne toujours et le message passe l'authentification. Si des demandes disparaissaient sans laisser de trace, c'était la cause dans neuf cas sur dix.

Le spam se filtre plus discrètement qu'avec un captcha

Un captcha écarte aussi de vraies personnes, surtout les plus âgées et celles sur mobile. Dans la plupart des formulaires, un champ caché suffit : l'humain ne le voit pas et le laisse vide, le robot le remplit systématiquement. Une demande avec ce champ rempli est écartée en silence.

Le second filtre est le temps. Un formulaire rempli deux secondes après l'ouverture de la page ne l'a pas été par un humain. Les deux mesures sont invisibles pour le visiteur et ne coûtent aucune demande légitime.

Une boîte que quelqu'un lit vraiment

Les notifications doivent arriver sur une adresse d'équipe, pas dans la boîte privée d'une seule personne. Congés, changement de poste ou simple oubli transforment alors le formulaire en trou noir. Si les demandes arrivent aussi dans un système, vous avez une attribution nominative et un statut visible, et au bout d'une semaine on voit qu'un dossier traîne sans réponse.

Testez vous-même, une fois par mois

Le test le plus simple du monde, que presque personne ne fait : une fois par mois, remplissez votre propre formulaire depuis votre téléphone, en données mobiles, avec votre adresse personnelle. Vérifiez trois choses. La confirmation est-elle arrivée. La notification a-t-elle atteint la boîte de l'équipe sans finir en indésirables. La demande est-elle visible dans la liste de votre système.

Trois minutes par mois permettent de détecter une panne dont vous entendriez sinon parler six mois plus tard par un client irrité. Pendant ce temps, le formulaire a l'air parfaitement normal.